IMF 시대의 비즈니스 아이디어 : 마일리지로 단골 만들자

마일리지로 단골 만들자
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이경열


우리는 태양력에 의한 1년을 단위로 생각하고 계획하며 평가하는 관습이
있다. 그러나 현실은 1년을 단위로 단절되는 것이 아니라 지속적이며
연속적으로 이어진다. 연간 단위로 계획을 세우고 성과를 평가하는 것은
업무의 능률을 올리기 위한 방편일 뿐이지 그것이 절대적인 것으로
해석돼서는 안된다. 예를 들어 달리기선수는 얼마나 더 빨리 뛰느냐가
중요한 것이지 상대선수보다 더 빨리 뛰는 것이 평가의 전부여서는
곤란하다는 얘기다. 경영성적에 대한 평가도 마찬가지로 지속적이며
누적적인 기록을 대상으로 하는 것이 바람직하다.
항공사에서는 고객이 비행한 거리를 누적으로 연산하여 고객을 분류하고
그에 합당한 보너스를 주는 마일리지제도를 실시하고 있다. 이 제도는
초기에는 항공사를 중심으로 우량고객에 대한 인센티브 제공과 단골을
확보하기 위한 방법으로 이용되었지만 이제는 모든 산업에
보편화되었다.

마일리지제도는 조직원 개개인의 기록달성을 위한 도전정신을 끌어낼 수
있을 뿐만 아니라 조직에 활력을 불어넣는 도구로 발전시킬 수 있다.
단순히 인센티브를 주기 위한 수단이 아니라 조직원의 일체감을
조성하는데 유용하게 쓰이는 것이다. 일에 대한 재미와 흥미를
유발시키고 도전정신과 성취의식을 북돋우며, 자아혁신이나 기업의
경영혁신 툴로써도 충분한 가치가 있다. 이 제도를 도입하는 데는
특별한 기술이 필요치 않으며 큰 경비를 수반하지도 않는다. 다만
끊임없이 이벤트적인 요소를 발굴하여 조직원이 관심을 지속적으로
불러일으키는 것이 성공의 관건이다. 당근과 채찍을 병행하여 재미도
주고 긴장감도 조성하는 양면 작전이 필요하며, 자칫 일회성에 그치고
매너리즘에 빠지기 쉬운 점을 극복하기 위해서 끊임없이 화제를
만들어내는 창의력이 필요하다. 또한 이 제도는 일의 성과를 점수화하여
눈으로 직접 보면서 성취감을 느끼게 하고 일 자체를 즐기면서 할 수
있는 방법이며, 기업의 대외적인 홍보방법으로도 더할 나위 없이 좋은
수단이다.

마일리지 제도를 도입하기 위해서는 무엇을 기준으로 할 것인지 목적을
분명히 할 필요가 있다. 단순한 화젯거리나 흥밋거리를 제공하는 차원이
아니라 이를 통해 어떤 효과가 예상되는지 검토한 후 도입하는 것이
바람직하다. 마일리지 기준으로 생각해 볼 수 있는 요소들은 금액,
시간, 수량, 사람, 회원수 등이 있으며 업종에 상관없이 적용할 수
있으며, 급여, 매출액, 출근일 수, 휴가, 제품생산, 판매, 각종 클레임,
강의시간, 고객방문수 등 다양한 형태의 마일리지를 구상해 볼 수 있다.
일정 점수에 도달하면 기념행사를 한다든지, 인센티브를 주어 재미와
흥미를 북돋우고 자발적인 참여를 유도한다. 실제 적용한 사례를
살펴보고 자신에게 맞는 방법을 찾아 끊임없이 도전하는 창의적인
사람이 되어 보자.

창의성을 높인 자율근무 시간 마일리지 `프리타임제`
아침에 출근하여 저녁에 퇴근하는 획일적인 근무시간은 개성있는
직원들의 업무능률을 떨어뜨릴 수 있다.
삼성전기는 연구개발의 효율성 극대화를 위해 주간 단위로 연속
철야근무와 잔여시간 휴가 등을 활용할 수 있는 `프리타임제`를
실시하고 있다. `프리타임제`는 주간근무시간을 44시간으로 설정,
개발업무상 필요할 경우 프로젝트 팀장의 권한하에 운영되며, 2일
연속철야근무 등으로 44시간을 채우면 그 주의 잔여일수 동안 휴식이
가능하다.

이 제도는 개인의 창의성을 최대한 발휘할 수 있는 연구분위기를
조성하고 개발업무 특성상 업무에 가속도가 붙었을 때 연구원들이 계속
개발에 몰두할 수 있도록 하는 데 목적이 있다. 주당 기본근무 44시간을
초과하는 경우 잔·특근 마일리지제를 적용, 2시간을 1점으로 계산해
연구개발과제가 끝나면 재충전 유급휴가를 준다.
누적 30점마다 하루씩 휴가일이 늘어나며 휴가 1일당 10만원의 휴가비를
지원한다.
사람에 따라서는 낮에 업무의 능률이 오르는 사람이 있는가 하면 저녁에
능률이 오르는 사람도 있다. 연구개발을 주 업무로 하는 사람은 자신이
아이디어가 잘 떠오르는 시간대, 장소를 찾아 자율적으로 근무를 시키는
것도 하나의 방편이며, 수출업무를 담당하는 사람은 주수출대상국의
시간대에 맞춰 근무하는 방법을 도입해 볼 만하다.

건강 증진과 에너지를 절약한 계단마일리지
삼성석유화학에서는 엘리베이터 대신 계단을 통해 오를 경우 걸어
올라온 거리만큼 마일리지를 부여한 뒤 포상한다. 계단 1개층을 오를
때마다 1마일을 부여해 매달 최대기록자와 최다 참여자에게는 거북이상
등 7가지의 상과 도서상품권을 준다. 계단마일리지에 참여하고 있는
임직원들은 전체 임직원 80명 중 40여명으로 전체 직원의 절반이
넘는다. 자신을 위한 운동인 만큼 마일리지 신고는 전적으로 자율에
맡겨져, 참가자들은 계단을 올라온 뒤 17층 계단입구에 있는 현황판에
스스로 마일리지를 적는다. 계단마일리지운동은 별다른 비용이나 노력
없이도 조깅이나 배드민턴을 한 효과를 볼 수 있어 사원의 건강증진은
물론 엘리베이터 사용자제를 통한 에너지절약이라는 일석이조의 효과를
거두고 있다.

참여율을 높인 제안마일리지
자동차 부품을 생산하는 동양기전(대표 엄기화)은 사내제안제도에
마일리지제도를 도입하여 상당한 성과를 얻고 있다. 우선 매달, 매분기,
매년마다 우수제안 직원을 포상하고 인사고과에 반영한다. 또한
개인별로 제안성과를 누적 관리한다. 직원이 사내제안을 내면
기본점수로 건당 0.2마일을 주며, 제안의 독창성과 업무개선 효과 등을
종합 심사해 1마일에서 최고 1백마일까지 주는 게 마일리지제도의 주요
내용이다.

  누적 마일 수가 150마일이 넘으면 일단 해외여행 자격이 생긴다.
150마일이면 일본 3박4일이고, 단계별로 높아져 누적 마일 수가
450마일에 이르면 6박7일간 유럽여행이 주어진다. 이 제도가 시행되자
사내제안 건수가 종전보다 40% 가량 늘고 제안 내용도 충실해졌다. 시행
1년만에 제안건수는 무려 3,038건에 도달했고, 이 중 회사가 채택한
것은 절반 가량인 1,546건에 이른다. 공장에 적용한 결과 30%의
원가절감을 이루게 한 제안도 있었다.

공정한 평가에 성공한 인사마일리지
삼성중공업의 인사마일리지제도는 사원들이 근무태도에 따라 상점과
벌점을 받은 뒤 월말 또는 분기·반기·연간 단위로 이를 정산해
인사고과를 매기는 평가방식이다. 누적된 마일리지 점수에 따라 매월
점수가 높은 부문에 대해 시상을 하고 벌점이 많은 사람과 부서에
대해서는 훈계를 하겠다는 것이다. 이 제도는 특히 그동안 기업의
인사고과에서 논란이 됐던 `평가의 공정성`과 `점수의 계량화` 문제를
동시에 해결했다는 점에서 주목을 받고 있다.
평가항목은 개인별 8개 항목과 부서별 2개 항목 등 크게 10개 항목으로
구성됐다. 개인별 항목은 출퇴근시간 지키기 등 기본적인
근태평가에서부터 사내제안 활동의 질과 횟수, 환경안전이나 사내
차량질서 및 사회규범의 준수 여부, 사내외 수상경력 등이 포함됐다.
부서원이 동일하게 점수를 받는 부서별 평가항목은 보안관리와 정리정돈
등 2가지로 매월 5등급으로 나누어 평가하고 있다. 이 제도는 특히
평가항목에 업무활동 외에 봉사활동이나 사회규범준수 등을 포함해
조직원으로서의 생활자세까지 가다듬도록 만든 게 특징이다.
평가는 임원과 부서장을 제외한 과장 이하 준사원까지 1만여명의
전직원을 대상으로 하고 있다. 상벌내용으로는 매월 마일리지 점수를
정산해 5점 이상자 중에서 최우수 1명에게 20만원, 우수자 5명에게는
10만원을 상금으로 주고 있다. 반면 월별 점수가 마이너스 5∼9점
사이는 엘로우카드를, 마이너스 10점 초과자에게는 레드카드를
인사팀장이 발행해 경고를 준다. 특히 반기별 평가에서는 누적 점수가
30∼39점에 해당하면 인사고과를 1등급 상향조정하고 40점 이상에겐
최상급인 A등급을 주어 상여금에도 반영한다. 연간 최고점자는
창립기념일에 선발하는 `자랑스런 중공업인 상` 후보자로 우선 선정하는
특전도 부여된다.

삼성중공업은 평가항목을 현재보다 더욱 세분화하고 각 사업부별로
업무특성에 맞는 기준치들도 추가해 명실상부한 종합 인사고과
프로그램으로 확대, 발전시킬 계획이다. 주요 평가항목으로는 제안횟수
및 등급, 사회봉사활동 횟수, 선행. 업적을 통한 사외수상, 안전모 및
지급 장구류 착용, 흡연구역 이외 담배 안 피우기, 사내운전 규정속도
준수하기, 당직근무 철저히 하기, 음주운전 안하기, 도박안하기,
PC활용, 사내방송 청취, 단정한 복장 착용, 사내 및 고객정보 보안
유지, 현장의 청결 및 정리정돈 등이다.
기존의 평가제도는 평가자의 주관에 의해 크게 좌우된다는 한계성과
개개인의 업무능력이나 회사에의 기여도를 어떻게 비교하느냐의
문제점을 안고 있었다. 이 제도는 항목을 세분화해 평가자의 편견이
작용할 여지를 줄이면서 어느 정도 계량화된 평가가 가능토록 만든 게
특징이다. 특히 누적점수를 기록함으로써 개인의 발달과정이나
성향변화도 일목요연하게 알 수 있도록 했다. 이처럼 마일리지제도를
평가제도에 응용하여 창의적이면서 사회봉사활동도 잘하고, 규범도 잘
지키는 전인적인 인간을 양성하는 데 기여할 수도 있다.

★매출을 증대시킨 백화점 포인트제

`2천점 이상이면 10만원짜리 상품권을 드립니다` `2만점 이상의 점수로
슈퍼자전거를 타가세요` 주요 백화점들이 자사 백화점카드로 상품을
구입하는 고객들에게 상품구입금액에 따라 점수를 누적시켜 상품권 또는
상품을 지급하는 `포인트서비스`제도를 실시하고 있다. 항공회사들의
마일리지카드를 본딴 이같은 포인트서비스제도를 이용시 최고 5%까지
가격인하효과가 있는 것으로 나타났다.
미도파백화점은 3만원당 1점, 거래 1회 때마다 1점씩을 더해 추석, 설날
때마다 선물을 지급하는데 A급인 4백점 이상의 경우는 소비자들에게
20만원짜리 상품이 지급된다. 경방필백화점은 백화점카드 고객이
현금으로 계산할 경우 1천원당 1포인트(카드할부는 3천원당 1점)로
계산해 누적된 점수가 5백점이 되면 1만원, 1천점은 2만원씩의 상품권
또는 상품을 주고 있다. 카드대금이 연체될 경우엔 누적점수가 대폭
깎이거나 아예 대상에서 제외되고, 상품 선택권도 아예 없는 경우도
있다.

★인터넷 접속률을 높인 사이버마일리지

대우는 사이버쇼핑몰 회원이 되는 고객들에겐 제품을 구매할 때마다
3%씩 적립, 적립금액내에서 보너스상품을 제공하는 마일리지보너스제를
시행하고 있다. 이를 위해 대우는 회원제쇼핑몰에 접속만 하면 회원들이
바로 적립금액을 확인할 수 있도록 했다.
LG전자는 한 달여간 인터넷 홈페이지에 `룰렛을 돌려라`라는
경품페스티벌을 마련, 당첨자에게 노트북 PC, PCS단말기, 냉장고,
세탁기 등을 경품으로 제공했다. LG는 이같은 판촉활동이 예상보다
호응이 좋았던 것으로 분석돼 앞으로 사이버이벤트를 더욱 확대한다는
계획이다. 이러한 사이버마일리지제도는 회원 확보하는데 비용 및
시간절감효과가 커 새로운 마케팅기법으로 정착될 가능성이 높다.

★외국기업과도 실적을 공유하는 항공공동 마일리지

  아시아나항공과 아메리칸항공은 양사간 업무제휴를 통해 태평양
노선에서 공동운항에 들어가고 마일리지제도 공유, 공동마케팅 등
전략적 제휴관계를 유지하게 된다. 이번 제휴로 아시아나 승객들은
양사의 공동운항 및 마일리지 프로그램을 이용, 많은 혜택을 받을 수
있고 아메리칸항공의 미주 항공노선을 활용해 미국내는 물론 캐나다,
중남미, 유럽 등을 편리하게 이용할 수 있게 됐다.
이밖에도 아시아나는 에어인디아와 터키항공과도 업무제휴를 맺는 등
국경을 넘어선 제휴를 활발히 하고 있다. 이처럼 마일리지제도는 국제간
동종업종간의 경쟁이 아닌 상호협력 방안으로도 활용되고 있다.

★해약률을 줄인 보험료 납입마일리지

보험에도 항공사의 마일리지서비스처럼 납입되는 보험료에 정기적으로
포인트를 부가해 계약자에게 사은품을 지급하는 신종 서비스가
등장했다.
국제생명은 계약자가 매달 납입하는 보험료누적액에 포인트를 부과해
누적포인트에 따라 단계적으로 상품을 지급하는 `플러스 포인트
서비스`제를 도입했다. 이 서비스가 적용되는 보험은 저축성상품과
단체상품을 제외한 전 상품으로 12회 이상 보험료를 납입해야 한다.
포인트는 월납입보험료 1만원당 10점을 기본으로 하여 최장 10년까지
매달 누적되며, 일시납은 월납 보험료로 환산해 포인트를 부과한다.
누적된 포인트에 따라 1천점 이상의 1단계는 5천원짜리 공중전화카드
1장, 최고 단계인 9만점 이상의 9단계는 순금 두 냥에 국제생명의
회사기념품이 주어진다. 3단계 이상의 포인트를 쌓은 계약자는 희망할
경우 규정된 상품가액에 상당하는 항공권 및 백화점 상품권 등으로 바꿔
받을 수도 있다. 사은품 신청은 12번 이상 보험료를 낸 보험만 가능하며
한 계약자가 같은 이름으로 여러 보험에 든 경우는 납입보험료를 합산해
신청할 수도 있다. 보험 한 건당 상품신청 횟수는 두 번뿐이며 두
번째로 신청할 때는 첫 번째 신청 때의 포인트만큼이 줄어든다.
또 매월 보험료를 납입하는 경우 10년간 보험료를 낸 뒤 1년 이상 또는
만기 해지 시에는 한 달 이내에 사은품 신청을 하지 않을 때는 포인트가
자동 소멸된다. 보험료를 자동이체방식으로 10년간 납입할 경우 보험료
규모에 따른 포인트 외에 신규자동이체 납입 5백점에다 1년간 입금에
5백점 등 모두 5천점의 포인트가 추가로 부가된다.

★기업간 이익을 추구하는 공동마일리지

버스카드 무인충전기 운영업체인 네오플러스사(대표 어용수)는
IC(집적회로)가 내장된 버스카드를 이용해 버스나 지하철 이용뿐 아니라
상품을 구입할 경우 가맹업체 공동으로 포인트를 제공하는
`플러스카드`사업을 실시한다. 이 멀티 포인트서비스는 각
신용카드사에서 시행하고 있는 포인트제도나 패스트푸드점의
패밀리카드제도 등과는 달리 네오플러스 가맹점 어디에서나 포인트를
공동으로 누적받을 수 있어 단일 포인트 적립이 가능하다.
버스카드 소지자들은 가입비 1만원을 내면 회원으로 가입할 수 있으며,
사용금액만큼 포인트를 적립받고 적립된 포인트는 1점당 10원꼴로
현금이나 상품을 원하는 시점에 보상받게 된다. 이는 개별기업의
회원확보와 회원기업의 매출증대를 동시에 추구하는 마일리지제도다.

★고객확보를 위한 광고마일리지

중앙일보는 업계의 어려움을 덜어주고 단골 거래선을 우대하기 위해
`광고마일리지제`를 실시한다. 또 게재된 광고는 시너지효과 극대화를
위해 다음과 같이 부가적인 서비스도 실시한다.
먼저 누적 게재금액의 3% 상당만큼 광고주가 원하는 광고를 보너스로
게재한다. 독자들이 주말에 시간여유를 가지고 꼼꼼히 챙겨볼 수 있도록
모집광고는 주말에 무료로 재게재해 주며, 게재된 광고중 일부는 인터넷
전자신문에 무료로 게재해 준다. 또한 기획광고팀이 광고내용을
직접취재한 후 기사식으로 광고를 게재해 광고효과를 높여준다.

★신용에 따라 대우하는 금융기관 마일리지

신용이 우수하면 금리도 싸고 경품도 준다. 금융기관들이 고객의
신용도에 따라 차등 대우하는 `포인트 업`이라는 점수제를 도입해
운영하고 있다. 포인트 업제도를 시행하고 있는 비씨, 국민, 삼성,
외환, 장은카드사는 카드사용대금납부실적에 따라 항공권, 호텔숙박권,
자동차구입 때 할인혜택 등을 준다.
삼성할부금융은 포인트제도를 도입, 신용이 우수한 고객에게 할부수수료
인하와 사은품 증정 등의 우대혜택을 준다. 할부금을 연체하지 않고
제때 납일할 때마다 만원당 1점씩의 점수를 부여한다. 즉 50만원 이상의
구입대금을 제때 납입하면 20% 이상인 할부수수료를 2% 인하하고,
전자제품 등을 구입할 때 3백∼5백만원까지 무보증으로 구입할 수 있는
혜택을 준다. 또 2백만원 이상일 경우는 그릇세트, 5백만원 이상은
커피메이트, 1천만원 이상은 여행용 기내가방, 안마기 등을 선택해서
받을 수 있도록 했다.
항공사나 카드사는 이용실적을 기준으로 하지만 삼성할부금융의
포인트제도는 할부금을 연체하지 않고 제때 납입했냐 여부를 기준으로
삼는다는 점이 차이가 있다.