오퍼창업 지식 : 클레임발생시 해결방법 및 대처요령

거래의...사업의... 기본은 신뢰~!!!

문제는 나만 신뢰를 지켰을때의 황당함... 사업하는 사람들은 다들 한번씩은 겪어본 사실.

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클레임발생시 해결방법 및 대처요령


    성실과 신용이 해답



  거래선 선별능력 있어야.. 수출보험 들면 일단 안심


클레임이란 당사자간의 거래계약을 이행하면서 그 계약의 일부 또는
전부의 불이행 때문에 발생하는 손해의 보상을 상대방에게 청구하는 것을
말한다. 거래란 파는 자와 사는 자 사이에서 사는 자는 대금을 결제하고
파는 자는 물품(재화)이나 서비스(용역)를 공급하는 것을 말한다. 대금의
결제는 액수와 시점, 방법이라는 단순한 내용으로 구성되지만 공급은
품질, 수량, 포장방법, 내용, 납기 등의 다양한 측면을 갖는다. 이런
이유로 무역에서 클레임이란 수입상이 수출상에게 제기하는 경우가
대부분이다.

각자 잘못한 것에 대해 책임을 지면 되지 않는가라고 쉽게 생각할 수도
있다. 하지만 어떤 나쁜 의도없이 서로에 대한 무지와 오해로 인해
클레임이 제기되고, 부주의 등으로 인한 사소한 잘못이 상대에게 엄청난
손해를 끼칠 수 있다.
무역클레임이 발생하는 직접적인 원인은 품질불량, 수량부족, 포장불량,
선적불이행이나 선적지연, 불완전 보험계약체결, 대금의 지불지연이나
지불거절, 신용장의 미개설이나 지연, 거래알선에 따른 수수료 미지급
등이다. 또한 당사자간의 의견차이, 언어의 다름, 각국의 법과 상관습의
차이와 신용조사가 없었거나 운송중의 위험, 가격덤핑, 국가마다 다른
도량형, 수입국의 법령 변경 등의 간접적인 요인에 의한 클레임이 제기될
수 있다.

무역클레임의 내용으로서 금전에 대한 것은 손해배상청구, 대금지급거절,
대금감액요청 등이 있고, 금전 이외의 클레임은 화물의 인수거절,
계약이행청구, 남은 계약의 해제요청 등이 있다.
어떤 합리적 이유가 없는 악의적 클레임도 있다. 수입상에게 거의 손해를
입히지 않는 정도이거나 또는 그 손상이 사소하여 평소 같으면 클레임이
되지 않을 정도의 작은 과실을 과장하여 가격인하를 요구하거나
물품대금지불을 지연·거절하는 경우가 그 예이다. 이를 특히 Market
Claim이라 한다. 이것은 현지 시장가격의 하락과 같이 계약할 때
예측하지 못한 수입국의 문제로 계약의 일부나 전부를 취소하거나
수출상에게 부당한 보상을 요구하고자 하는 악덕 수입상에 의해
남용된다.

    클레임이 발생하면 최선의 해결방법은 무엇일까? 최초 신규거래선과
접촉시 상대의 신용을 철저히 파악하여 좋은 거래선을 선별하고, 지킬 수
있는 사항에 대해서만 계약을 체결한다. 매출 확대를 위해 자신의 공급
역량을 넘는 주문을 받거나 일의 성사를 급히 서두르다 애매한 조항을
남겨 두어서도 안된다. 특히 계약서상 상품의 품질, 수량, 포장,
운송방법 및 납기, 결제, 클레임제기 기한과 클레임 해결방법 등에 대해
구체적이고 상세하게 작성한다.

또한 수출상의 경우 수입상과 대등한 혹은 우월한 위치에서 클레임
협상을 할 수 있도록 수입상의 결제가 선적 이전이나 동시에 혹은 물품이
도착하기 전에 이루어지는 방식을 택하도록 한다. 결제방법에서
거래당사자간의 외상인 지급인도(D/P)나 인수인도(D/A) 방식에서 결제
금액이 클레임의 볼모로 자주 사용되어, 수입상이 결제를 미루면서
무리한 요구를 할 때 ‘울며 겨자 먹기’로 상대의 요구를 들어 줄
수밖에 없는 경우가 많기 때문이다. 여기에 덧붙여 모든 거래에 대해
수출보험공사에 보험을 든다면 더욱 좋겠다. 상대가 부당한 이유로
결제를 거부하거나 지연할 때 보상을 받을 수 있어 마지막으로 기댈 수
있다.

  무역클레임은 당사자끼리 해결하거나 제3자가 개입하여 해결할 수
있다. 당사자끼리는 피해자가 청구권을 포기하거나 쌍방이 화해하는 것이
가장 좋지만, 클레임이 심각할수록 제3자가 개입하는 수가 많아진다.
이런 해결방법으로 알선, 조정, 중재, 소송 등이 있으며 뒤로 갈수록
문제해결은 어려워진다 할 수 있다.

이중에서 중재(Arbitration)는 분쟁(또는 거래) 양당사자간의 합의에
따라 중재인의 중재판정에 절대 복종해야 하는 제도로서 무역클레임의
실제 해결에 가장 많이 쓰인다. 우리나라는 대한상사중재원이 이 업무를
하고 있다. 소송과 비교하여 중재는 단심제로서 중재판정은 확정판결력이
있어 법적으로 더 다툴 수 없고, 원칙적으로 3개월 안에 판정을 내려
신속하며 금전적 비용이 절약되는 등의 장점이 있으며, 국경을 넘어
강제집행이 보장된다.

중재를 통해 분쟁을 해결하고자 하는 경우 거래 쌍방은
중재계약(중재합의)을 사전에 맺어야 한다. 중재계약에는 중재지,
중재기관, 준거법이 명시되어야 한다. 수출입에서 매매 계약을 맺을 때
중재지를 우리나라로, 중재기관을 대한상사중재원으로 명시하면 공정하고
편리한 중재를 받을 수 있다.
클레임을 받았을 때 어떻게 대처하는 것이 좋을까?
먼저, 당황하거나 무시하지 말고 정면으로 대처한다. 클레임은 없을수록
좋으나 마냥 날씨가 좋지만은 않듯이 국제무역에서 한번씩 생기게
마련이다. 중요한 것은 어떻게 이를 처리하느냐다. 서로에 대한 이해의
부족으로 클레임이 생겼다면 원만한 처리를 통해 상대를 정확히 이해할
수 있게 된다. 모든 의사소통에는 비용이 따르고, 좋은 관계를 가꾸는
데는 시간과 정성이 필요하다. 클레임은 의사소통의 한 방식이 될 수도
있다. 만약 자신도 깨닫지 못했던 문제가 있었다면 클레임은 자신의
부족함을 개선할 수 있는 값진 교훈이 되고 상대는 나의 스승이 된다.
둘째, 클레임이 타당한지 그 내용을 따져 본다. 믿을 만한 증빙자료는
갖추었는지, 합의한 클레임 제기 시한에 맞는지 확인하고 의문이 있으면
상대에게 보완을 즉시 요구한다. 상대에게 선의를 갖고 진지하게
대처하고 있다는 믿음을 주면서 일방적 문제제기보다 상호 호의적 자세로
풀어 가자고 제의한다.

세째, 상대가 클레임을 제기한 배경을 분석하고 관련 시장상황이나
제품정보를 수집한다. 계약 불이행의 잘못이 자신에게 명백히 있다면
바로 잘못을 시인하고 상대에게 보상 방안을 제의하거나 문의한다.
계약을 할 때 충분히 논의된 사항을 자신의 실수로 이행하지 못했다면
변명이나 시간끌기, 문제회피는 상대의 신뢰를 잃게 되고 자신의 신용에
금이 가는 일이므로 삼간다. 무역의 한 업종에서 소문은, 특히 나쁜
소문은 신속하게 퍼지고 강한 설득력을 갖게 된다. 국제간 무역은 장기적
관점에서 신용쌓기가 생명임을 명심한다.

 네째, 한번의 클레임에 대한 보상 합의로 문제가 원만히 해결되었다
할지라도 여기에서 그친다면 그 거래선을 잃기 쉽다. 합리적인 클레임에
대한 어떤 보상도 문제가 없는 것보다 나을 수는 없다. 무역에서 100원에
판 물건은 수입국에 도착할 때까지 각종 비용을 발생시키며, 이는 원래
수출국내의 물건 대금보다 더 많이 될 수도 있다. 그렇다면 수출국의
물품대금 전부를 보상해 주더라도 수입상의 손실보다 적게 된다.
이점에서 잘못이 생긴 원인을 철저히 분석하여 다음 거래에서 어떻게
같은 잘못을 반복하지 않고 개선할 것인지 방안을 철저히 세워 실행하고,
이를 거래선에 통보하여 상대의 신뢰를 확보하여 다음 거래로 이어지게
하는 게 좋다.

다섯째, 상대가 고의적으로 문제를 과장하거나 자신의 잘못이 아닌 것을
전가하고자 하는 것으로 판단된다면 대처 방법은 아주 달라진다. 이런
거래선과 계속 거래를 하는 것은 무의미하므로 단호한 입장을 보여
주어야 한다. 이때 칼자루를 누가 쥐고 있느냐를 냉정히 분석해야 한다.
상관계 또한 근본적으로 힘의 관계인 측면이 있다. 만약 클레임을 제기한
수입상과 외상 거래를 한 것이라면 수출상은 약자가 된다. 미결제 부분이
발목을 잡아 수입상의 요구에 따라갈 수밖에 없기 때문이다. 쌍방의
약점과 강점을 분석하고 비교하는 것도 판단에 도움이 된다. 상대의 요구
한도를 예상해 보고 어디까지 들어 줄 건지 정한 다음 신속히 대처한다.
상대와 거래관계를 끊으면 된다는 안이한 생각으로 교신을 일방적으로
묵살하는 것은 위험한 발상이다. 클레임이 부당하다는 것을 조목조목
반박한 글을 상대에게 보내고 자신이 생각하는 합리적 해결 방안을
제의한다. 이것은 나중에 다른 거래선이 어떤 소문을 듣고 문의할 때
자신의 성실함을 증명하는 자료로 유용하게 사용할 수 있다.
클레임의 대처 요령은 사실 모두가 알지만 쉽게 실천할 수 없는
‘성실’과 ‘신용’이 핵심이다. 국내 장사나 국제간 무역의 어떤
영역에서도 성실하게 책임지는 자세가 가장 중요하다