미스터리쇼핑 시스템, 미스터리쇼핑,

미스터리쇼핑 시스템,

미스터리쇼핑,

장점

1. 고객 충성도 향상 및 브랜드 이미지 상승
2. 매장의 서비스 수준 향상 및 지속
3. 경쟁사들과의 차별화로 우월한 매장 운영 가능
4. 문제점과 개선점 확인 및 개선으로 고객 만족 극대화
5. 고객 구매 증가 및 만족도 지속
6. 잠재 고객 활성화 및 성장 잠재력 개선
7. 업계 최고의 서비스 품질 제공
8. 제품 및 영업 실적 등가 및 시장 내 점유율 향상

파워

미스터리 쇼퍼는 일반 고객으로 가장해 매장을 방문, 현재의 상태를 진단하여 개선점을 제안하는 일을 하는 요원입니다. 전국에 전문교육을 받고 활동하는 우수한 미스터리 쇼퍼 500여명이 입체적 점포진단을 통한 미스터리 쇼핑으로 의뢰사의 든든한 파트너가 되고 있습니다.“해외 글로벌 기업에서부터 국내 대형 프랜차이즈 본사, 음식거리, 유명음식점까지 10년간 수많은 미스터리 쇼핑 프로젝트를 수행한 노하우와 능력으로 여러분의 사업을 지원합니다.”

경쟁력

• 대표성미스터리 쇼핑을 통해 의뢰사의 특성과 수준 측정하루의 모든 시간대 및 상황을 대표할 수 있도록 설계
• 차별성의뢰사의 점포별 차이를 인정하고 평가에 반영
• 신뢰성모든 평가자가 객관적인 Check List로 평가함으로써 조사에 오차 제거
• 유용성자사와 고객에게 영향을 줄 수 있는 유용한 데이터 창출
• 타당성실제 고객이 느끼는 서비스에 대한 평가를 반영
• 객관성편견 없이 객관적인 기준으로 평가, 장단점 발견 수단으로 활용

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https://www.slideshare.net/tasyblue/ss-1309322

미스터리쇼핑 발표

 

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한국리서치 웹리서치 노트,오프라인 매장의 서비스 품질측정, 매장 모니터링, 미스터리 쇼퍼,

출처: https://richcat.tistory.com/search/한국 리서치 [리치캣의 현재 그리고 미래]

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리치캣의 현재 그리고 미래

한국리서치 웹리서치 노트 No. 73
Hankook Research Web Research Note
오프라인 매장의 서비스 품질을 어떻게 측정할 수 있나:
Mystery Shopper를 활용한 매장 모니터링 조사
마케팅조사 사업2본부 노혜영 수석부장
리테일 매장과 서비스 매장은 소비자에게 브랜드 경험을 생생하게 제공해 줄 수 있는 중
요한 고객 접점이다. 인터넷과 스마트 폰의 보급으로 온라인 쇼핑이 늘어나는 추세이지
만 오프라인 매장에서의 소비자 경험은 여전히 중요하다.
특히 소비자가 오프라인 매장에서 경험하는 서비스 품질(service quality)은 고객 경험
(customer experience)의 중요한 구성요소가 되며 고객의 마음속에 브랜드에 대한 좋은
이미지를 구현할 수 있다.
상당수 소비자들은 온라인과 오프라인을 병행하여 탐색하기 때문에 오프라인 매장의 긍
정적인 고객 경험은 온라인에서도 브랜드에 대한 호감도와 친밀감을 형성하는 데 상당한
영향을 준다.
오프라인 매장의 소비자 경험을 어떻게 측정할 수 있나? 가장 직접적인 방법은 오프라인
매장을 방문하는 고객의 눈높이에서 소비자가 보고, 듣고, 느끼는 모든 과정을 있는 그대
로 관찰하고 경험하여 평가하는 것이다.
Mystery Shopper를 활용한 모니터링 조사는 훈련된 조사원이 리테일, 서비스 매장을 방
문하여 실제 고객의 행동을 반영할 수 있도록 사전에 정해진 시나리오에 따라 매장에서
제공하는 서비스를 경험한 후에 세부적인 평가 항목에 따라 서비스 품질을 평가하는 조
사방법이다. 
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모니터링 조사는 매장을 방문한 경험이 있는 고객을 대상으로 고객 경험을 조사하는 고
객만족도 조사(customer satisfaction survey)과 유사하지만 고객만족지수(CSI)가 고객의
주관적 만족도를 기억에 의존하여 조사하는 방식인데 비해 모니터링 조사는 서비스 품질
에 대한 직접적인 관찰과 경험을 실시간으로 평가한다는 점에서 상호보완적이다.
Mystery Shopper를 통한 모니터링 조사의 결과는 오프라인 매장에서 더 나은 고객 경
험을 제공 할 수 있도록 서비스 품질을 개선하는 구체적인 방향을 제시할 수 있다.
 서비스 품질 수준의 benchmarking과 업그레이드
 경쟁사 대비 서비스 품질 수준의 경쟁력 평가
 서비스 품질을 제고하기 위한 서비스 매뉴얼의 업그레이드
 매장 별 서비스 품질 평가를 통한 효과적인 교육, 훈련 프로그램 운영
 매장 별 서비스 품질 평가를 통한 인센티브 시스템 운영
Mystery Shopper를 활용한 매장 모니터링 조사의 기획
Mystery Shopper를 활용한 매장 모니터링 조사는 다음과 같은 10가지 단계를 거친다.
 모니터링 조사의 목적(objective)과 목표(goal) 설정
 모니터링 대상 서비스 영역을 규정하고 서비스 매장 선정
 모니터팅 대상 서비스 품질의 구성요소 선정
 서비스 품질 모니터링의 체크리스트 작성
 모니터링의 현장 방문 시 시나리오 구성
 Mystery Shopper를 선발, 훈련
 Mystery Shopper의 현장 모니터링과 체크리스트에 의한 평가
 모니터링 평가 자료의 집계와 분석
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 모니터링 평가 보고서 작성
 모니터링 평가 결과에 따른 후속 조치
[그림 1] Mystery Shopper에 의한 모니터링 조사의 10단계
가장 중요한 첫 번째 단계는 조사의 목적(objective)과 목표(goal)를 분명히 하는 것이다.
이 조사를 왜 하고자 하는지, 조사 기획단계의 초기에 이 조사의 결과를 어떻게 활용하
고자 하는지에 대한 명확한 이해가 있어야 한다.
모니터링 조사설계의 두 번째 단계는 모니터링 대상이 되는 서비스를 규정하고 그 서비
스를 제공하는 매장의 범위를 정하여 전수 매장을 모니터링할 것인지 아니면 표본 매장
을 추출하여 모니터링 할 것인지를 정하는 단계이다.
세 번째 단계에서는 모니터링 대상이 되는 서비스 품질의 구성요소와 품질기준을 모니터
링 조사의 평가항목으로 작성한다. 이 경우 기존의 서비스 품질 매뉴얼이 구비되어 있다
면 이를 참조할 수도 있고 사전 조사를 통하여 관찰된 고객 경험에 영향을 줄 수 있는
요소를 추가하여 반영할 수도 있다. 
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네 번째 단계에서는 이전 단계에서 작성한 서비스 품질의 구성요소와 품질기준을 바탕으
로 모니터링 조사의 평가를 위한 체크리스트를 설문지 형식으로 작성한다.
체크리스트에는 매장 직원의 고객응대 태도, 매장 내 시설환경과 디스플레이, 시나리오에
따른 고객 문의에 대한 매장 직원의 대응 그리고 전반적인 평가항목 등으로 구성한다.,
체크리스트는 예, 아니오와 같은 이분형 척도를 적용하는 항목과 5점 척도 혹은 7점 척
도 등으로 세분화된 척도를 적용하는 항목으로 나누어 구성한다.
다섯 번째 단계는 현장 모니터링의 시나리오를 작성하는 일이다. 모니터링 시나리오는
최대한 리테일 매장이나 서비스 실제 고객의 동선과 행동 유형을 바탕으로 작성하되 다
양한 경우의 수를 반영할 수 있도록 작성한다.
모니터링 조사의 여섯 번째 단계는 Mystery Shopper의 역할을 할 모니터링 요원을 선
발하고 교육하는 단계이다. 모니터링 교육에서 가장 중요한 것은 ‘고객의 입장에서 관찰
하고 평가하기’와 ‘모니터링 요원의 눈높이를 맞추는 것’이다.
모니터링 요원의 교육은 역할바꾸어 진행하기(Role Play), 현장 답사하기(Pilot Test), 가
상 평가 결과 비교하기(Simulation Test) 등을 방법을 활용한다.
모니터링 조사의 현장 평가는 훈련된 Mystery Shopper가 평가할 매장을 고객으로 방문
하여 정해진 시나리오에 따라 보고, 듣고, 경험한 내용을 정해진 체크리스트의 항목별로
평가를 하는 방식으로 진행된다.
모니터링 조사를 종이 설문지 형식으로 진행하는 경우 평가결과의 매장 내 기록은
평가자의 신분이 노출되는 리스크가 있었지만 최근에는 모니터링 체크리스트를 모바일
설문 방식으로 기입하므로 매장 내에서 평가하더라도 평가자가 노출될 리스크가 크게
감소한다. 
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[그림 2] 한국리서치 모바일 조사 시스템: MobileCX
한국리서치는 위의 그림과 같이 모바일 설문을 위한 MobileCX 모듈을 활용한 모니터링
조사를 실시한다. MobileCX 를 활용하면 서비스 경험 단계와 이후 평가 결과의 입력단계
사이에 시간적 단절이 없어서 평가 당시의 생각, 느낌, 행위를 소실없이 기록할 수 있고
매장 내부, 외부 환경 등에 대한 이미지를 기록할 수 있는 장점이 있다.
모니터링 요원들은 MobileCX 를 통하여 매장 내 개선이 요구되는 사항에 대한 정성적
의견을 기록할 수도 있다. 모니터링 요원의 정성적인 평가의견은 현장 모니터링이
종료된 이후에 Mystery Shopper 로 활동한 모니터링 요원에 대한 브리핑(debriefing)을
통하여 추가로 수집할 수도 있다.
Mystery Shopper를 통한 현장 모니터링 평가의 결과는 전산 자료로 입력되고 조사 목
적에 따라 경쟁사와 자사의 비교, 오프라인 매장의 지점별 비교 등의 분석자료를 산출한
다. 모니터링 평가의 분석 결과는 일반 보고서와 별도로 다음 그림과 같이 웹리포트
(web Report) 형식으로 작성하여 고객사의 ERP 시스템에 연동할 수 있도록 제공되기도
한다. 
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[그림3] 모니터링 조사의 Web Report 예시
마지막으로 모니터링 조사결과는 고객 경험에 미치는 영향력 면에서 중요도가 높고
경쟁사 대비 차별화되도록 우선적으로 개선할 항목을 구분하여 제시하는 전략적, 전술적
개선의 매트릭스를 구성하는 기반이 된다.
 우선 개선 속성(Critical Improvement Issues)
 유지 강화 속성(Leverage/Maintenance Issues)
 Lower Priority for Improvement
 Lower Priority for Maintenance
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[그림 4] 모니터링 조사 결과의 전략적 해석
맺음말
온라인 시대에도 오프라인 리테일, 서비스 매장의 고객 경험은 여전히 중요하다.
오프라인 매장에서의 고객 경험이 브랜드 이미지를 형성하고 브랜드 경험을 확장하는
중요한 채널이기 때문이다. 아마존, 애플과 같은 글로벌 브랜드가 온라인 채널 뿐만
아니라 오프라인 매장을 운영하는 것도 바로 이런 이유일 것이다.
Mystery Shopper 를 활용한 오프라인 매장의 모니터링은 고객의 관점에서 고객의
눈높이로 고객 경험에 영향을 주는 요소를 점검하고 평가하여 오프라인에서의 고객
접점의 경쟁력을 제고할 수 있는 전략적, 전술적 방향을 제시하는 조사 방법이다.
Mystery Shopper 를 통한 모니터링 조사에 대한 문의는 노혜영 수석부장에게 하시기
바랍니다.(연락처 02-3014-0023, hyroh77@hrc.co.kr)

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