제품-서비스 통합시스템 유형 분류체계의 개발: 이해관계자 네트워크 및 가치창출 활동 관점의 분류 Development of a Classification System for Product-Service Systems

제품-서비스 통합시스템 유형 분류체계의 개발: 이해관계자 네트워크 및 가치창출 활동 관점의 분류 

Development of a Classification System for Product-Service Systems 

임치현1 , 허준연1 , 이동희1 , 김광재1 , 홍유석2 , 박광태3 1 포항공과대학교 기계산업공학부 산업경영공학과, 2 서울대학교 공과대학 산업공학과, 3 고려대학교 경영대학 경영학과 E-mail: arachon@postech.ac.kr 초록 제품-서비스 통합시스템 (Product-Service System; PSS)은 고객의 요구를 만족시키기 위해 제품과 서비스를 통합한 비즈니스 모델을 말한다. PSS 도입을 통해 기업은 경제, 환경, 사회적인 측면에서 조화롭게 지속가능성을 추구할 수 있다. 본 연구는 이해관계자 네트워크 및 가치창출 활동 관점의 PSS 유형 분류체계를 제안한다. 제안된 체계로 기존의 PSS 사례를 분류, 분석하였다. 본 연구의 결과물은 PSS의 이해를 지원하며, PSS 개발 과정의 효과성 및 효율성을 제고하는데 기여할 것으로 기대된다. 1. 서론 서비스는 “시간, 공간, 정신적 효용과 같은 무형의 가치를 생산하는 경제적 활동” 으로 정의된다 [1]. 현재 서비스업은 선진국뿐 아니라 전 세계적으로 매우 중추적인 위치를 차지하고 있으며, 각국의 GDP 중 서비스 산업의 비중은 빠르게 증가하고 있다 [2, 3]. 이러한 때에, 제조 기업들이 R&D, 디자인, 컨설팅 등 서비스 기능을 포괄하는 방향으로 사업의 영역을 넓히거나, 서비스업으로 진출하는 사례들 또한 다수 발생하고 있다 [4]. 서비스 중심으로의 변화와 함께 세계 산업계의 눈에 띄는 변화는 녹색 성장의 추구이다. 세계적으로 에너지, 식량 등 자원 확보 경쟁이 심화되고 있으며, 이산화탄소 배출의 규제 등 환경보전의 중요성이 인류의 미래에 대한 중요 관심사로 등장하였다. 정부에서는 새로운 비전의 축, 신국가발전의 패러다임으로 “저탄소 녹색성장” 을 제시하여 온실가스와 환경오염을 줄이는 지속가능한 성장전략을 추진 2010년 대한산업공학회/한국경영과학회 춘계공동학술대회 중이다 [5]. 이러한 변화 때문에 전 세계 많은 제조 기업들과 각국 정부는 환경 가치를 고려한 비즈니스 모델 개발을 위해 고민하고 있다. 제조 중심에서 서비스 중심으로의 변화, 녹색 성장의 추구 속에 제품-서비스 통합 시스템 (Product-Service System, 이하 PSS)이 등장하였다. PSS란 고객 요구의 해결을 위해 제품과 서비스를 통합해 제공하는 형태의 비즈니스 모델을 말한다 [6]. PSS 개념은 Goedkoop et al. [7]에 의해 처음으로 등장하였으며, 이에 관한 개념적인 연구 [예: 8, 9]가 근 10년간 유럽을 중심으로 진행되어 왔다. PSS의 대표적인 사례로는 Parkersell의 조명 시스템 관리 PSS, AutoShare의 Car-sharing PSS, PPG의 Chemical Management Service (CMS) 등이 있다 [8, 9]. CMS는 화학약품 등의 제품을 단순히 일회성으로 판매하는 형태가 아닌, 관련 서비스를 통해 제품을 제공하는 형태의 비즈니스 모델을 말한다. 서비스 제공자는 화학제품의 양이 아닌 서비스의 질과 양에 따라 수익을 창출한다. 조사에 의하면, CMS를 통해 5년간 화학제품 공급에 소요된 총비용의 30%를 정도를 줄일 수 있었다 [10]. 화학제품 사용이 보다 효율적으로 이루어지다 보니, 오염물질 배출 또한 감소한다. 최근 들어 자동차, 항공기, 전자제품 제조분야에서 쓰이는 화학제품을 다루는 데 있어 CMS가 널리 응용되고 있다 [10]. CMS 사례와 같이, 기업은 PSS를 통해 고객의 요구를 효과적, 효율적으로 해결할 수 있으며, 고객과의 밀접한 관계를 유지할 수 있다. PSS를 통한 제품과 서비스의 효율적인 소비는 사회의 자원 투입을 줄이고, 소비가 환경에 끼치는 악영향을 감소시킨다 [11]. 정부는 PSS 도입을 통해 기업의 환경법규 준수와 고용창출을 기대할 수 있으므로, PSS 확산을 위한 정책을 지원할 수 있다. EU의 Car-Sharing 모델 확산 지원 사례 [21] 가 그 예다. 이와 같이 PSS는 다양한 이해관계자들에게 높은 부가가치를 전달할 수 있다는 점에서 그 연구의 가치가 매우 높다. 본 연구는 다양한 PSS 사례를 분류해 PSS의 이해를 돕는 PSS 분류체계를 제안한다. 논문의 2장에서는 PSS 분류체계가 반영해야 할, 단일 제품 및 서비스 대비 PSS 고유의 특징을 설명한다. 3장에서 PSS 분류에 관한 기존의 연구를 살펴보며, 4장에서 새로운 PSS 분류체계를 제안하고 기존 139개 PSS 사례를 분류, 분석한다. 마지막으로 5장에서는 결론 및 토의를 설명한다. 2. PSS의 특징 효과적인 PSS 분류를 위해서는 PSS 고유의 특징을 고려해야 한다. 본 장에서는 기존의 제품만, 혹은 서비스만을 판매하는 비즈니스 모델 대비한 세 가지 PSS 고유의 특징을 설명한다. 세 특징은 다음과 같다. 첫째, PSS는 비즈니스 모델 수명주기 (Life Cycle) 의 가치 창출 활동 (Activity) 이 변화한다. 여기서 ‘활동’ 이란 ‘모니터링을 통한 관리’와 같이 비즈니스 모델 수명주기의 가치 창출 단계 (디자인, 생산, 판매, 사용, 폐기) 동안 고객의 요구 해결을 위해 수행되는 제품 제공, 서비스의 활동을 의미한다. 서비스 요소가 동시에 고려됨에 따라 기업은 고객에게 PSS 비즈니스 모델의 수명주기 내 여러 단계에서 보다 혁신적이고 다양한 활동을 수행하는 비즈니스 모델을 제공한다 [13, 14]. 둘째, PSS는 가치를 창출하는 이해관계자 네트워크가 다양하다. 여기서 이해관계자란 제품 제조기업, 서비스 제공기업, 정부, 고객 등 PSS 제공에 관여하는 모든 이를 말한다. PSS의 이해관계자 네트워크가 다양한 이유는 여러 제품과 서비스가 조합된 비즈니스 모델의 제공을 위해서는 복잡한 이해관계자 네트워크가 필요하기 때문이다 [15]. 셋째, PSS는 제품의 소유 형태가 다양하다 [8]. 어떠한 PSS는 제품을 고객이 소유하지만 또 다른 형태의 PSS는 기업이 제품을 소유한다. 이 때 기업은 고객이 수행하던 제품 사용 활동을