대화의 기술

(서지사항)

제목: 대화의 기술

저자: 폴렛 데일

역자: 조영희

출판사: 푸른숲

@ 차 례

프롤로그: 답답한 내 인생을 변화시키는 유쾌한 반란.

1단계 못된 사람들 식별하기 - 내가 그렇게 만만해 보이는 걸까?

2단계 단호한 사람으로 거듭나기 - 나의 태도는 말한다.

3단계 사람들과 맞설 준비하기 - 갈등을 두려워하지 마라.

4단계 단호하게 거절하는 7가지 방법 - 'No'라고 말하는 것이 두려운 당신에게.

5단계 눈치보지 않고 나를 주장하기 - 그 때 그렇게 말했어야 했는데…

6단계 요구하고 협상하고 타협하기 - 왜 나만 항상 손해보는 느낌일까?

7단계 나 자신을 사랑하고 존중하기 - '나'를 당당히 표현하라.

8단계 괴롭히는 사람에게는 어떻게 대처할까 - 더 이상 당신의 빈정거리는 말투는 참을 수 없어.

9단계 일하는 여성을 위한 커뮤니케이션 가이드 - 당신이 가로막는 동안 이야기해서 미안합니다만…

10단계 그대, 진정한 변화를 원한다면 - 나는 성공한다.

1단계 못된 사람들 식별하기

단호하다는 것과 공격적인 것

불행하게도 어릴 때부터 수동적이고, 남의 기분에 신경 쓰도록 교육받은 사람들이 너무나 많다. 그래서 그들은 자신의 의견을 말하고 싶어도 어떻게 해야 할지 모른다. 자기 주장을 하게 되면 너무 공격적으로 보이거나 상대방이 불쾌하게 여길 것이라고 지나치게 걱정한 나머지 결국 자기가 의도했던 것과 정반대로 행동하는 경우가 많다. 공격적으로 보이지 않으려고 수동적으로 되어버리는 것이다.

의사를 전달할 때 우유부단하고, 수동적인 태도를 보이는 사람들은 대체로 열등감과 자신감 부족을 호소한다. 이들도 때때로 자신을 이용하는 사람들에게 분노와 원한을 표시하기도 하지만 정중하고 단호한 태도를 보이는 것과 극단적으로 수동적인 반응과 공격적인 반응을 오가는 것에는 엄청난 차이가 있다.

은연중에 자기 자신을 다른 사람들과 동등하게 여기지 않고 있음을 보여준다면 남을 이용하거나 못살게 구는 사람들의 표적이 되기 쉽다. 수동적인 사람들은 마음속에 있는 생각을 표현하면 분란이 일어날까봐 두려워한다. 그러나 자신의 의견을 말하지 않는 한, 자신이 원하는 것을 결코 얻을 수 없다. 이와 반대로 공격적인 반응을 보이는 사람들은 항상 자신의 권리만 챙기고, 자기를 다른 사람보다 우위에 둔다. 남을 희생시켜 자신이 원하는 것을 얻으려는 것이다.

그러나 단호한 반응은 공격적인 반응과 다르다. “나도 중요하고 당신도 중요하다. 우리 모두 중요하다.”는 메시지를 전하기 때문이다. 즉, 다른 사람의 권리를 침해하지 않으면서 자신의 권리를 존중하고 지키겠다는 것이다. 단호한 자기 주장은 명쾌하고, 직접적이며, 요점을 찌른다. 자신이 원하는 것을 긍정적이고, 자신 있게 표현하기 때문에 자기 자신의 가치를 높게 생각한다.

다음의 사례는 수동적인 반응과 공격적인 반응, 단호한 반응에 따라 대화방식이 어떻게 달라지는지 이해하는 데 도움을 줄 것이다.

․ 사례 - 어느 흡연자가 당신의 차 안에서 담배를 피워도 되는지 묻는다.

․ 수동적인 반응 - 담배 연기를 무척 싫어하거나 알레르기가 있음에도 “괜찮아요. 꼭 피우고 싶다면 피우세요.”라고 대답한다(이 말은 “난 아무래도 좋아. 상대방을 위해 내가 좋아하는 것을 포기하겠어.”라는 의미를 전달한다).

․ 공격적인 반응 - “당연히 안 돼죠. 간접 흡연을 조장하다니 정말 무례하고 배려가 없는 사람이군요. 내 차에서는 담배를 피울 수 없어요.”(이 말은 “당신보다 내가 더 중요하다.”는 의미를 전달한다. 요구를 거절하는 것으로 그치는 것이 아니라 상대방을 공격한다)

․ 단호한 반응 - “믈어봐줘서 고마워요. 하지만 담배는 안 피우시는 것이 좋겠어요. 제가 담배 연기를 정말 싫어하거든요. 하지만 담배를 꼭 피우고 싶다면 말씀하세요. 차를 세워 드릴께요.”(이러한 태도는 “당신과 나, 모두 중요하다.”는 의미를 전달한다. 흡연을 원치 않는 자신의 바람을 포기하지 않으면서 상대방의 흡연 욕구를 존중하고 있다. 단호한 자기 주장으로 윈윈(win-win) 전략을 성공시킨 것이다)

2단계 단호한 사람으로 거듭나기

편안한 침묵을 즐겨라

의사표현이 분명하고 자신감 넘치는 사람들은 이야기하는 도중 의도적으로 말을 멈추고 침묵하는 법을 안다. 말의 틈을 채우지 않고 절묘한 순간에 침묵할 줄 아는 사람이 그렇지 않은 사람보다 더 자신감 있고 총명한 사람으로 보인다. 우리는 어떤 이유에서인지 침묵이 흐르면 불안해하고, 1초도 말없이 보내서는 안 된다고 여기지만 실은 침묵은 금이 될 수 있다. 다음에 무슨 말을 해야 할지 생각하는 동안 몇 초 간의 침묵이 흐른다고 해서 뭐라 할 사람은 아무도 없다. 말하는 사이사이, 잠깐 멈추어 짧은 침묵이 흐르게 두면, 방금 전에 자신이 한 이야기에 대해 나와 상대방 모두 생각할 시간을 갖게 되는 것이다.

텔레비전 뉴스나 쇼 프로그램을 볼 때 리포터나 진행자가 질문하는 장면을 잘 살펴보면 대답하는 사람이 대충 “음……”, “어……”로 말문을 연다는 사실을 알 수 있다. 뿐만 아니라 사람들은 말하는 내내 뭐라고 알아들을 수 없는 소리들을 쏟아낸다.

이처럼 많은 사람들이 말문이 막혔을 때 틈새를 잇는 말들을 습관적으로 사용하지만 이 말들은 듣는 이의 신경을 분산시키고 짜증스럽게 할 뿐만 아니라 아마추어처럼 보이게 만든다. 따라서 이야기가 끊길 때마다 불필요한 말들로 틈새를 메우려 하지 말자. 생각하는 동안 짧은 침묵이 흐르는 것을 편안히 여기는 태도를 터득해야 한다.

․신경을 분산시키는 말들을 중간에 넣지 않고, 이야기를 매끄럽게 이어지게 하는 방법

1. 친구나 가족에게 연습의 목적이 신경을 분산시키는 언어 습관을 고치는 것이라고 설명하고, 자신이 말하는 중간에 ‘아시다시피’, ‘음’, ‘어’ 등을 말할 때 지적해달라고 부탁한다.

2. 친구와 통화를 하거나 만나서 이야기할 때 자신의 목소리를 녹음해 목소리가 어떻게 들리는지, 신경을 분산시키는 언어 습관이 없는지 등을 점검한다.

3. 간단한 주제를 하나 생각해보고, 그 주제에 관해 머리에 떠오르는 대로 1분 동안 이야기하고, 자신의 목소리를 녹음한다. 이 연습의 목적은 길게 침묵하거나 주저하거나 말의 틈새를 메우지 않고 이야기를 유창하게 하는 것이다.

말은 적을수록 좋다

나의 동료 제인은 불안해하는 사람이 아님에도 불구하고 말하는 습관 때문에 그런 오해를 종종 받는다. 다른 많은 여성들처럼 제인 역시 누군가에게 질문을 받으면 자신을 합리화할 필요성을 심하게 느끼는 것이다. 한 번은 대학의 행정 업무를 겸한 점심식사에 초대를 받아 제인과 함께 시내에 있는 한 호텔에 갔다. 우리가 호텔 입구로 들어서자 주차 담당 직원이 다가와 물었다. “호텔에서 주무실 건가요?” 그러자 제인은 우리의 소속과 방문 목적, 방문 소요 시간 등을 자세하게 설명하기 시작했다. 결국 직원이 중간에 끼여들어 “제가 알고 싶은 것은 손님께서 호텔에서 주무시는가 하는 것입니다.”라고 말했다.

주차 담당 직원이 차를 몰고 떠나자 제인은 수줍은 표정으로 나를 보았다. “나는 왜 그냥 ‘아니오, 점심식사만 할 거예요.’라고 말하지 못하는지 모르겠어요. 내가 왜 여기에 있는지 상대방에게 납득시키지 못하면 당장에 쫓겨나기라도 할 것처럼 굴죠?” “잊어버려요.” 난 웃으며 대답했다. 이와 같은 제인의 사례는 내 책의 ‘말은 적을수록 좋다’ 항목의 훌륭한 사례가 되어주었다.

자신감이 부족한 사람들은 가끔씩 자신의 행동을 길게 설명해야 한다는 강박관념에 사로잡힌다. 또 어떤 얘기를 할 때마다 자신의 말이 옳다는 것을 입증할 근거를 장황하게 설명해야 한다고 느낀다. 그 결과 남들 눈에는 매우 소심하고 자신감 없는 사람으로 비쳐지는 것이다.

기억하자. 아무리 좋은 의도에서 하는 말이라도 장황해지면 효력을 잃는다. 그리고 자신의 의도를 설명해야 한다는 욕망에 사로잡히면 이야기 흐름이 산만해지고, 이야기 듣는 사람이 설명에 흥미를 잃어도 그 사실을 눈치채지 못하게 된다. 자신감이 없는 사람들은 장황하게 자신의 행동을 설명해야 한다고 느끼지만, 단호하고 자신 있게 말하는 사람들은 자신의 행동이나 반응을 굳이 합리화해야 할 필요를 느끼지 않는다. 이제부터라도 자신의 말이나 행동을 설명해줘야 한다는 강박관념을 버리자. 자꾸만 말하고 싶어지면 ‘말은 적을수록 좋다’는 말을 떠올리자.

3단계 사람들과 맞설 준비하기

“당신, 너무 예민해.”

우리가 단호하게 의사표현하는 것을 비난의 구실로 삼는 사람들이 있다. 그들은 적절치 못한 자신들의 발언에 이의를 제기하면 깜짝 놀란다. 그러고는 체면을 차리고, 자신의 행동을 정당화하기 위해 상대방의 약점을 잡아 비난하려 든다. 그들은 남의 기분을 상하게 해야 기분이 좋아지는 사람들이다. 다음은 자신의 잘못을 남에게 뒤집어씌우는 사람들이 자주 하는 말들이다. “너무 예민하군요.”, “감정적으로 대응하지 마세요.”, “유머를 모르시는군요.”, “너무 이기적이에요.”, “모욕을 주려는 것이 아니었어요. 과대망상하지 마세요.”

광고 대행사에 다니는 카렌은 독창성이 뛰어난 그래픽 디자이너지만 회사 동료 존은 전자제품을 다루거나 기계 만지는 일에 영 소질이 없는 카렌을 자주 놀렸다. 카렌은 존의 그런 말이 무척 신경 쓰였지만 늘 무시했다. 그러던 카렌이 내게 자기 주장에 관한 이야기를 듣고는 드디어 용기를 내어 존에게 대응했다. 카렌이 굳게 잠긴 물품 캐비닛 문을 제대로 열지 못하자 존이 대신 열어주며 예의 그런 말을 하자 카렌은 당장 기회를 포착하여 다음과 같이 말했다. “존, 그 말은 모욕적이었어요. 앞으로 그런 말 하지 마세요.” 그러자 존은 사과는커녕 “농담이었는데 유머가 부족하군요.”라며 발뺌했다. 카렌은 좀더 강한 반응을 보여야겠다고 생각하고 침착하게 입을 열었다. “모욕과 농담의 차이를 모르다니 사전을 좀 보시죠. 아까도 얘기했지만 남에게 상처 입히는 발언은 앞으로 삼가주세요.”

자신을 흠잡으며 맞서는 사람을 무시해야 할지, 아니면 반격해야 할지 결정하는 것은 각자의 성격과 개인적인 스타일에 따라 다르다. 자신에게 가장 잘 맞는 방법을 찾기 위해서는 다양한 스타일을 시험해봐야 한다. 한마디로, 하고 싶은 대로 대응하는 것이다!

여성들은 의사표현을 할 때 상대방이 공격적인 자세로 나오면 불안해한다. 특히 우리의 자신감이나 자부심은 대체로 사람들이 내게 가지고 있는 생각이나 느낌에 근거한 것이기 때문에 굳이 사람들의 비난을 살 필요가 있을까 하는 생각이 들 수도 있다. 하지만 언어 폭력을 당하기 가장 쉬운 유형이 가장 비난을 두려워하는 사람이다.

일단 비난을 받게 되면 자기 주장을 했을 때의 이점에 대해 의심을 품을 수도 있다. 하지만 그런 의심은 재빨리 던져버려야 한다. 비난을 하는 상대는 우리를 통제하고, 심지어는 위협을 가해서 방어적으로 만들기 위해 그러는 것이다. 비난을 퍼붓는 사람을 상대할 때는 몇 가지 피해야 할 것이 있다. 무엇보다도 그들에게 방어적인 태도를 보여서는 안 된다. 또 자신에 대한 그들의 판단이 잘못되었다고 설득하려 들어서도 안 된다. 그들이 정말로 우리가 이기적이고, 과대망상이고, 유머 감각이 없고, 예민하다고 믿어서 그러는 걸까? 물론 그건 오산이다. 그들은 단지 우리를 자극하여 방어적으로 만들기 위해 그러는 것뿐이다.

물론 그렇다고 내버려둘 순 없다. 독설가들을 상대할 때는 다음의 네 가지 테크닉을 사용하면 유용하다. 첫째, 그저 나는 그렇게 생각하지 않는다고 말한다. 둘째, 자신의 의견을 설명한다. 셋째, 상냥하게 그들의 의견을 수용한다. 넷째, 상대방이 어떤 말로 반격하든 똑같은 반응을 보이는 ‘고장난 녹음기 테크닉’을 사용하는 것이다.

4단계 단호하게 거절하는 7가지 방법

설명하지 말고 ‘안 된다’고 하라

많은 여성들이 장황한 이유나 설명으로 자신의 답변을 정당화하려 한다. 어떤 이유에서인지 우리 여성들은 진실되고, 이성적이고, 솔직한 설명을 하면 그것이 다른 사람들의 사고방식에 영향을 미칠 것이라는 헛된 희망에 사로잡혀 있다. 여성들이 자선 기부금을 내달라는 사람들의 주된 표적이 될 수밖에 없는 이유도 여기에 있다.

우리는 무엇이든 받아들여야 한다는 생각 때문에 정작 하고 싶은 일은 할 시간이 없는 자신을 종종 발견한다. 작가 샤넌 브롬필드는 『소 잃기 전에 외양간 고치는 법(Fix It Before It Breaks)』이라는 책에서 학교와 교회와 동네 자원봉사 활동에 참가하라는 요청 때문에 정신 없이 바쁜 어머니 알시아가 친구 수잔에게 들은 귀중한 조언을 소개했다.

어머니의 친구 수잔은 프로젝트 진행을 도와달라는 어떤 단체의 부탁에 시달리고 있다는 알시아의 불평을 듣고 있다가 그렇게 하면 자기를 위한 시간이 없어진다고 충고했다. 그리고 더 이상 자원봉사 일을 맡지 말라고 했다. 그러자 알시아는 도움을 필요로 하는 사람들에게 자신의 시간이 얼마나 소중한지를 설명해 주었다. 알시아의 이야기를 들은 수잔은 이렇게 대답했다. “알시아, 그 사람들은 네가 필요로 하는 것, 희망, 꿈, 목표에 관해 알고 싶어하지 않아. 낸시 레이건 여사가 해준 조언을 받아들여. 상냥하게, 하지만 단호하게 ‘아니오’라고 말하는 거야.”

상황은 얼마든지 달라질 수 있다. 기부금을 내고, 물건이나 서비스를 구입하고, 친구의 버릇없는 아이들을 돌봐주고, 휴가를 떠난 이웃집 애완동물을 데리고 있어달라는 요구 외에도 우리가 불편을 감수해야 하는 부탁은 얼마든지 있다. 하지만 상황이 달라져도 결코 변하지 않는 것이 있으니 상대방의 거절을 인정하지 않는 사람들은 우리의 설명을 귀담아 듣거나 우리의 처지를 배려해 주지 않는다는 점이다. 그들에게는 자신의 처지만 중요하며, 그것에만 매달려 있고 싶어한다. 나의 휴식, 나의 시간, 나의 에너지를 낭비하지 말자. 그냥 나를 생각해줘서 고맙다고 하고, ‘안 된다’고 말하자.

5단계 눈치보지 않고 나를 주장하기

마음을 바꾸어도 괜찮다

우리 모두 마음을 바꾸고 싶어도 자신의 생각을 남에게 알리지 못하고 주저한 경험이 있을 것이다. 하지만 마음을 바꾼다고 해서 잘못된 것이 아니다. 중요한 것은 마음의 결정을 내렸을 때 그것을 즉시 말해야 한다는 것이다. 꾸물거리면 상황이 더 악화될 뿐이다. 좀더 일찍 얘기했더라면 아무런 문제가 없었을 텐데 자신의 결정 때문에 누군가가 피해를 받는다는 것은 올바르지 못한 처사이다.

마음을 바꾸는 것은 약속을 깨는 것과 다르다. 약속은 어떤 것을 하기로 하거나, 하지 않기로 하는 것이다. 약속을 하게 되면 상대방으로 하여금 그들이 하지 않았을 수도 있는 일을 계획하게 만들고, 약속이 아니었다면 하지 않았을지도 모를 행동을 하게 만든다. 약속을 깬다는 것은 때때로 한 사람 혹은 그 이상의 사람들에게 불편을 안겨주기 때문에 급박한 상황이 아니라면 깨서는 안 된다. 설혹 그런 상황이 벌어지더라도 진심을 다해 설명해야 도리다. 그러나 마음이 바뀌는 것을 다른 사람들에게 부당한 영향을 끼치지 않는다. 마음이 달라져서 영향을 받는 사람은 오직 자신뿐이다!

예를 들어, 이웃집 아이를 맡아주기로 한 약속을 마지막 순간에 어기면 이웃집 여자에게 피해를 주게 된다. 그 짧은 시간 안에 아이를 대신 돌볼 사람을 구할 수 없으므로 아이 어머니는 약속을 당장 취소할 수밖에 없게 된다. 하지만 친구들과 커피를 마시자는 약속을 했다가 막판에 생각이 달라진다고 해서 불편을 겪는 사람은 없다. 친구들이 실망하는 일은 있어도 그 일로 인해 계획이 바뀌거나 하진 않는다.

누군가에게 어떤 요구를 받았을 때 시간을 두고 생각하면 나중에 결정을 바꿀 일이 크게 줄어들 것이다. 하지만 우리는 인간이기에 성급한 결정을 내렸다가 나중에 찜찜해하기도 하고, 친구의 부탁을 들어주기로 해놓고 전화를 끊은 후에야 “내가 왜 그랬지?“하고 후회하기도 한다. 하지만 우리에게는 마음을 바꿀 권리가 있다. 말할 필요가 있다면 바로 그때 단호하게 말하도록 하자.

6단계 요구하고 협상하고 타협하기

긍정적인 결과를 강조하라

항상 긍정적으로 생각하는 것만큼 중요한 것은 없다! 내 요구가 받아들여질 것이라 여기고, 그것이 가져올 긍정적인 결과를 강조해 보자. 예를 들어 직장인이라면 임금 인상을 요구하면서 “전 이 회사를 위해 오랫동안 일하고 싶습니다.”라고 이야기를 끝맺을 수 있다. 텔레비전 케이블이 고장난 어느 집 주인이 케이블 회사에 고쳐달라고 요구하면서 “우리 가족 모두 진심으로 감사드립니다. 앞으로도 이 회사의 고객이 되고 싶습니다.”라든가 “이웃집에 소개해드리고 싶습니다.”라고 말할 수 있다.

우리가 요구하는 것을 상대방이 실행에 옮기기 전에 고마움이나 충성심을 약속하면, 그 사람이 우리의 요구를 들어주도록 동기를 유발할 수 있다. 그는 우리를 기분 좋게 해주고 싶다는 순수한 마음을 갖게 되거나 아니면 자신이 우리의 ‘부탁’을 들어주는 것에 대해 우리가 고맙게 여기기를 바랄 것이다. 하지만 우리 자신은 그가 우리의 ‘부탁’을 들어주고 있다고 믿어서는 안 된다. 그는 애초에 우리에게 해줬어야 하는 행동을 하는 것뿐이기 때문이다. 중요한 것은 우리가 마땅히 가져야 할 것을 얻어내는 것이다.

되도록 부정적인 결과를 언급하는 것은 되도록 피해야 한다. 원하는 것을 얻기보다는 최후 통첩처럼 여겨져 상대방을 방어적으로 만들거나 화나게 만들 수 있으니 말이다. 이왕이면 긍정적인 결과를 말하는 것이 더 효과적이다.

당신이라면 다음의 상황에서 어떤 식으로 대응할 것인가? 부당한 대우나 불편함을 감수하는 일은 없어야 한다. 다이앤이 자신의 대답을 만들기 위해 지침으로 활용한 6단계 접근 방식을 이용해 보자.

․ 상황 - 컴퓨터 수리센터의 기술자로 일하는 네드가 전화를 걸어 오후 1시 이후에는 아무 때나 와서 컴퓨터를 가져가도 된다고 말한다. 오후 3시에 그곳에 들러보니 네드는 다른 고객에게 컴퓨터 게임 방법을 가르쳐주느라 몹시 바쁘다. 컴퓨터 수리가 끝났다고 말한 지 두 시간이 지났지만 네드는 25분이면 하던 일을 마저 끝낼 수 있다며 기다려달라고 한다. 하지만 아이를 학교에서 데려와야 하고, 다른 약속이 있어서 더 이상 기다리는 건 어렵다고 설명하자, 네드는 다른 일들을 먼저 끝내고 나서 6시 전에 아무 때나 컴퓨터를 가지고 오라고 제안한다.

1단계 그렇게 할 수 없다고 말한다

2단계 상황을 설명한다

3단계 자신의 요구를 정당화한다

4단계 원하는 것을 요구한다

5단계 요구가 받아들여졌을 때 일어날 긍정적인 결과를 말한다

6단계 요구를 거부당했을 때 일어날 부정적인 결과를 말한다

자기만의 ‘그렇게 할 수 없습니다’ 상황을 만들어보자. 자신이 직접 경혐해 본 것이라야 한다. 그때 어떤 식으로 대처했는가? 6단계 접근 방식을 이용하여 지금이라면 어떻게 대처할지 상상해 보자.

7단계 나 자신을 사랑하고 존중하기

“왜 아내는 내게 솔직하지 못한 거야?”

직접적인 자기 주장을 피하기 위해 많은 여성들이 구사하는 또 다른 전략은 자신들이 좋아하는 것을 상대에게 질문하여 자신의 요구에 대한 힌트를 주거나 우회적으로 이야기하는 것이다. 하지만 자신의 요구를 질문으로 표현하는 것은 종종 혼선과 오해를 불러일으킨다. 이럴 때 ‘나’ 언어로 말한다면 다른 사람들이 나의 요구와 필요성을 훨씬 더 진지하게 받아들일 것이다.

‘나’ 언어를 사용할 수 있는 기회를 모두 활용해 보자. 자신의 의견, 감정, 성과를 표현하기 위해 ‘나’라는 대명사를 몇 번이나 사용할 수 있는지 세어 보자. 내가 너무 이기적이거나 자기 중심적으로 보이지 않을까 걱정하지 말자. ‘나’ 언어는 우리의 말이 자신감 넘치고, 자연스럽고, 직접적으로 들리게 도와줄 것이다.

물론 단호한 ‘나’ 언어로 대화한다고 해서 자신이 원하는 것을 항상 얻는다거나 요구가 존중된다고 보장할 수는 없다. 하지만 내게 유리하게 작용할 확률은 높아진다. ‘나’ 언어를 사용함으로써 얻어지는 이점은 결과와 상관없이 자신감을 갖고, 자신에 대해 좋은 감정을 느낀다는 것이다.

열아홉 살 된 내 친구 딸 조안나가 점심식사를 하기 위해 나를 차에 태워준 적이 있었다. 조안나는 레스토랑의 주차 담당 직원에게 차를 넘겨주며 차 주인은 아버지이며, 그가 라디오 주파수를 다시 맞추는 걸 싫어하므로 라디오를 건드리지 말라고 했다. 차가 조안나의 것이라고 알고 있던 나는 그 얘기를 듣고 좀 놀랐다. 내가 조안나에게 왜 “라디오를 건드리지 마세요.”라든가 “라디오 채널을 돌리자 미세요.”라고 있는 그대로 말하지 않았는지 묻자 조안나가 어깨를 으쓱하며 대답했다. “제 말에는 결코 신경 쓰지 않을 테니까요.”

나는 조안나에게 ‘나’ 언어의 중요성에 대한 나의 철학을 들려주었다. 조안나는 아무 말 없이 내 이야기를 들었다. 점심식사가 끝나고 주차 담당 직원이 우리에게 차를 가져다주었다. 차를 몰고 그곳을 떠나려는 순간, 조안나는 라디오 주파수가 바뀌어 있는 걸 발견했다. 조안나는 갑자기 차를 세우더니 당장 뛰어나가 주차 담당 직원을 찾아 자신의 요구를 존중하지 않은 이유를 따져 물었다. 기가 죽은 주차 안내원은 이에 대해 사과했고 조안나는 그냥 자동차를 몰고 가버리지 않고 자신의 감정을 표현했다는 사실에 매우 의기양양해졌다. 자, ‘나’ 언어를 자주 쓰기 위해 노력해 보자. 강한 힘과 자신감을 새롭게 발견하게 될 것이다.

8단계 괴롭히는 사람에게는 어떻게 대처할까

모욕이나 상처주는 말을 빗나가게 하는 방법

독설가가 모욕을 주는 동기가 무엇이든, 혹은 괴롭히는 본질이 무엇이든 그 사람에게 맞서는 것은 내가 감당해야 할 몫이다. 그렇지 않으면 한 인간으로서 자신의 가치를 거부하는 것이 된다. 자신의 가치가 손상되었다고 느끼면 스스로 억누를 수 없는 감정을 경험하게 된다.

다음과 같이 지적하는 사람도 있다. “자신을 괴롭히게 내버려두는 것은 당신을 괴롭힐 가치가 없다는 신호로 받아들이는 것이 아니라 당신을 못 살게 굴어도 된다는 허락으로 여겨진다. 대처하기 힘든 사람을 상대할 때 두려움과 혼란을 느끼는 것은 정상이며, 심하게는 공격을 받았을 때 생기는 자연스러운 반응으로 인식하는 것이 도움이 된다. 마음이 혼란스럽고, 화가 나고, 불편해질 것이라고 미리 예상하라. 하지만 어떤 식으로든 의사 표현이 분명한 발언을 할 수 있어야 한다.”

괴롭힘을 당하는 사람들은 어느 정도 자신을 괴롭히도록 허용한 것이기 때문에 괴롭히는 사람만큼이나 책임이 있다. 독설가들의 빈정거림을 인식하고, 제압할 수 있는 능력에 따라 자긍심은 결정 난다. 대응을 하는 목적이 까다로운 사람들을 변화시키는 데 있는 것은 아니다. 물론 그럴 수도 있겠지만 대응의 주목적은 나 자신이 스스로 좀더 좋은 감정을 느끼기 위함이다. 그러기 위해선 일단 모욕이 과녁을 빗나가게 하여 소기의 목적을 달성하지 못하게 만들어야 한다. 분노와 적대감을 품지 않은 정중하고도 단호한 반응은 우리의 목적이 이루어지도록 도와줄 것이다.

물론 언제 어디서 모욕이나 상처주는 말을 듣게 될지 정확히 예측한다는 것은 불가능하다. 하지만 계획을 미리 세우면 대처할 수 있다. 가장 좋은 준비는 부당한 비난과 상처 주는 말을 빗나가게 하는 다양한 방법들을 익혀두는 것이다. 대응을 할 대는 단호한 몸짓 언어가 항상 따라야 한다는 점을 명심하자. 상대방과 눈을 맞추면 용기가 생긴다. 용기까지는 아니어도 스스로 자신감을 느낄 수 있고, 상대방의 눈에도 그렇게 보인다. 비난에 수긍하고, 자신의 의견을 전하고, 유머를 사용하고, 빈정거림에는 빈정거림으로 대꾸하고, 험담꾼의 눈을 똑바로 쳐다보자. 그들 때문에 위협받거나 자존심이 무너지지 않는다는 걸 그들에게 알리자.

9단계 일하는 여성을 위한 커뮤니케이션 가이드

폭력적인 상사

거만하며, 위협적이고, 독설적인 특징을 지닌 폭력적인 상사는 사람들을 깔보며, 마치 상대방이 경멸받아 마땅한 열등한 인간이라는 듯 행동한다. 자신은 늘 옳아야 한다고 생각하며, 자신이 내리는 지령에 군말 없이 따라주기를 기대한다. 또한 힘을 과시하기 위해 성급히 분노를 표시하거나 언어 폭력을 휘두른다. 물론 직장에서 못살게 구는 사람이 꼭 상사만은 아니다. 동료이거나 고객일 수도 있다. 이처럼 까다로운 사람들을 상대할 때 단호하게 대처할 수 있는 몇 가지 방법이 있다.

․ 울분을 터뜨릴 기회를 준다

분통을 터뜨리는 사람을 똑바로 쳐다본 다음, 기세가 꺾일 때까지 기다리자. 일단 ‘폭풍이 잠잠해지는’ 시기가 오면 그때 자신의 입장을 차분하고 단호하게 밝힌다.

․ 자신의 입장을 말한다

사무실 협박꾼들에게 단호한 의사표현을 분명히 하는 것은 매우 중요하다. “공격적이거나 적대적인 사람에게 대처하는 첫 번째 규칙은 그들에게 맞서는 것이다. 공격적인 사람이 자신을 괴롭히도록 내버려두면 그들을 장식해주는 들러리가 되고 만다.” 어떤 폭력적인 상사나 선배, 동료들은 습관적으로 험악한 분위기를 조성하거나 욕구불만을 해소하고 나서 나중에 사과하기도 한다. 이럴 경우 그들이 사과할 때 절대 용서해주면 안 된다. 사과를 받아들이는 것은 그런 행동을 눈감아주는 것이며, 또 다시 버럭 성을 내도 된다고 허용하는 것이다. 그런 사람들은 단호하게 상대해야 한다.

․ 단호한 몸짓 언어를 사용한다

협박꾼들이 신랄한 공격을 퍼붓는 동안 눈을 피하지 말고 똑바로 마주보자. 눈맞춤은 그들의 위협을 거부한다는 뜻을 정중하면서도 공손하게 보여준다. 그 사람이 서 있다면 함께 일어서도록 하자. 그가 나보다 위에 있게 되면 나의 용기와 자신감을 전할 기회를 갖지 못한다.

․ 과거지사는 흘려 보낸다

우리가 맞서고 난 후에 그들이 상냥하게 말을 걸어오는 일이 있다. 이러한 변화는 당신을 제압할 수 없게 된 협박꾼들이 이제야 당신을 존경할 만한 사람으로 보기 시작하면서 일어난다. 협박꾼들의 심경 변화는 대체로 진심에서 우러난 것이니 그들과 '친해질 준비‘를 하라는 권유로 받아들이는 것이 좋다고 충고하는 이들이 있다. 즉, 그들에게 원한을 품지 말라는 것이다. 과거에 있었던 일을 과거로 흘려 보내지 않으면 분노와 원한이 쌓여 앞으로의 생산적인 관계에 방해가 된다.

10단계 그대, 진정한 변화를 원한다면

어떤 상황이라도 통제할 수 있는 준비

우리는 모두 어떤 상황에서 자신이 불편을 느끼는지 잘 알고 있다. 그 순간을 떠올리기만 해도 두려움이나 불안감이 몰려오는 상황 말이다. 예를 들어 그레타는 5년마다 열리는 고등학교 동창회를 끔찍이 싫어했다. 같은 반 친구 타냐가 ‘세 번째 남편과 사는’ 자신에게 악의적인 발언을 하는 동안 말없이 고통을 받아야 했기 때문이다. 한편 마리솔은 동료 카를로스와 직원 라운지에서 부딪히게 되는 것을 두려워했다. 카를로스가 기회만 생기면 꼬투리를 잡으며 흉을 보았기 때문이다.

우리가 어떤 상황을 두려워하는 것은 그 상황을 스스로 통제할 수 없다고 믿기 때문이다. 통제력을 잃게 되면 무기력하고 불안해진다. 마음의 준비, 시각화, 역할 연기 테크닉 등은 마음의 평정을 유지하고, 반응을 조절하는 방법을 가르쳐 준다.

그레타와 마리솔 둘 다 스스로 두려워하는 상황이 성공적으로 해결되는 결과를 상상하고, 하고 싶은 말을 마음속으로 연습하여 효과를 보았다. 그레타는 타냐의 악의적인 발언을 들었을 때 자신이 얼마나 무력감을 느낄지 예상함으로써 감정적으로 에너지를 소모하지 않았고, 세 번째 남편에 대한 타냐의 빈정거림에 대응할 준비를 할 수 있었다. 이렇게 마음의 준비를 하자 상황을 통제할 수 있다는 느낌이 들었다.

그레타는 “그래, 타냐. 지금 내 남편은 세 번째 남편이야. 결국 내가 해내지 않았니?”라든가 “그래, 타냐. 나 세 번 결혼했어. 사람들 말처럼 삼 세 번이라는 말이 맞더라구!”처럼 쾌활하게 받아칠 연습을 했다. 만일 타냐에게 좀더 강도 높은 반응을 보이려고 했다면 그만큼 강력한 대답을 준비했을 것이다. “타냐, 넌 내 남편에게 강박관념이 있는 것 같구나. 할 말이 그것밖에 없니? 나한테 미안하지도 않아?” 마음속으로 이러한 대답을 준비하는 것이 그레타로 하여금 강한 자신감과 자부심을 되찾게 해주었다.

단순히 상황을 예상하고, 경쟁에서 우위에 서는 자신의 모습을 상상하기만 해도 자신감 있게 상황을 통제할 수 있는 ‘준비된 나’를 발견하게 될 것이다. 더 이상 어떤 상황을 두려워할 필요가 없다. 오히려 상황이 일어나기를 기대하고, 그 상황을 새로 터득한 언어 대응을 연습할 기회로 삼는 것이다.